Annkathrin Thyssen, Kaufmännische Angestellte im Bereich Auftragsannahme

Frau Thyssen, Sie arbeiten bei ReboPharm da, wo die Telefone nicht stillstehen – in der Auftragsannahme. Was passiert dort genau?

Wir sind oft der erste Kontaktpunkt für Kunden, die bei ReboPharm anrufen. Egal ob Bestellungen, Reklamationen, Fragen zum Sortiment, Rechnungsthemen oder Versand – meistens haben die Kunden zuerst mich oder eine meiner Kolleginnen „am Ohr“.

In der Auftragsannahme nehmen wir die Bestellungen unserer Kunden entgegen – per Telefon, aber auch per Fax, wie es für den Kunden am einfachsten ist. Kunden mit anderen Fragen leiten wir an die entsprechende Abteilung bei ReboPharm weiter, so zum Beispiel Reklamationen. In anderen Fällen holen wir die benötigte Information bei den Kollegen aus dem Einkauf, dem Lager, der Buchhaltung ein.

Meldet sich ein Kunde zur Bestellung per Telefon, rufe ich zunächst seine Kundendaten auf, gleiche die Adresse kurz ab und nehme dann auf, welche Produkte er gerne ordern möchte. Im System kann ich direkt sehen, ob die entsprechenden Artikel verfügbar sind. Sollte das einmal nicht der Fall sein, schlage ich dem Kunden eine Alternative mit gleichem oder ähnlichem Wirkstoff vor. Im Gespräch informiere ich ihn auch über Angebote und Neuerungen, beispielsweise im Bereich unserer Qualitätsmarken. Natürlich konzentriere ich mich dabei auf Produkte, die zum Kunden und seiner Praxis passen. Als ausgebildete tiermedizinische Fachangestellte kenne ich den Tierarztalltag genau und weiß, welche Angebote beispielsweise für eine Kleintierpraxis besonders interessant sein könnten.

Was ist Ihnen in der Auftragsannahme bei ReboPharm besonders wichtig?

Für uns steht der Kunde ganz klar im Mittelpunkt: wir setzen alles daran, seine Bestellung schnell und unkompliziert umzusetzen und seine Fragen umfassend zu beantworten. Auf der einen Seite bedeutet das, das unsere Kunden bei einem Anruf bei uns keine Artikelnummern parat haben müssen – darum kümmern wir uns. Sie können einfach zum Hörer greifen und uns sagen, was sie brauchen: wir kennen unser Sortiment im Detail und suchen das gewünschte Produkt heraus. Ich weiß, dass diese „Kleinigkeit“ viel wert ist im hektischen Alltag einer Tierarztpraxis – schließlich habe ich vor meinem Beginn bei ReboPharm einige Jahre am anderen Ende des Telefons Bestellungen aufgegeben.

Wenn wir wirklich einmal nicht sofort helfen können, melden wir uns mit der benötigten Information beim Kunden zurück. Das gleiche gilt auch für Produkte, die wir nicht im Sortiment haben: wir finden immer eine Lösung und bestellen für unsere Kunden auch Raritäten. Ich mag das kundenorientierte Arbeiten bei ReboPharm sehr und freue mich immer, wenn wir ein Problem lösen und einem Tierarzt oder einer Tierärztin weiterhelfen können!

Wie sieht ein ganz normaler Arbeitstag in der Auftragsannahme aus?

Ich fahre morgens meinen PC hoch, schalte mein Telefon ein und prüfe ob es vom Vortag noch offene Fragen und Themen gibt, die bearbeitet werden müssen. Oft liegen nun Informationen von Kollegen vor, die ich an den Kunden weitergeben kann oder ein Kunde hat sich noch einmal mit einer Rückfrage gemeldet. Meistens klingelt dann ab 8.00 Uhr mein Telefon regelmäßig und ich nehme neue Bestellungen von Kunden auf oder bearbeite Fax-Bestellungen.

Was schätzen Sie an Ihrem Arbeitsplatz am meisten, Frau Thyssen?

Ich arbeite eigentlich den ganzen Tag in engem Kontakt zu unseren Kunden – das macht mir sehr viel Spaß! Damals in der Praxis waren es die Tierhalter, heute sind es die Tierärzte, denen ich weiterhelfe, die ich zu unserem Sortiment berate und für deren Probleme ich immer eine möglichst schnelle Lösung suche. Wenn ich nicht am Telefon bin, dann arbeite ich sehr eng mit den Kollegen aus anderen Abteilungen bei ReboPharm zusammen. Häufig ist das der Einkauf, wenn es darum geht ob wir einen speziellen Kundenwunsch erfüllen können – oder aber mit Kollegen aus dem Lager, wenn mich Kunden nach dem Versandstatus ihrer Ware fragen. Auch mit der Buchhaltung und der Reklamationsabteilung stehe ich regelmäßig in Kontakt.

Ich schätze den engen Austausch und die gute Teamarbeit bei ReboPharm – wir ziehen hier alle an einem Strang und ich kann mich immer darauf verlassen, dass die Kollegen mich dabei unterstützen, unseren Kunden bestmöglich weiterzuhelfen.